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ゆりか

現役看護師

ゆりか

( 看護師 )

患者からのクレームで悩んでいる看護師へ!乗り越える3つの方法

ゆりか
現役看護師 ゆりか
看護師 クレーム 患者

看護師の仕事をしていると、日々たくさんの患者と関わります。患者との関わりに励まされたり、感謝されたりすることもあります。

その反面、色々な理由により患者から苦情を受けることも少なからずあるでしょう。

面と向かって、または名指しでクレームを突きつけられると看護師だって生身の人間であるためとても傷ついてしまいます。

しかし、患者からのクレームで辞めたくなったとしても少し立ち止まってみてください

ここでは、看護師が患者からのクレームを乗り越える3つの方法をご紹介します。

1.患者からクレームがきた時の状況をアセスメントする

アセスメントするクレームを受けた看護師

どんな病院でも、クレーム事例のないところはないでしょう。

インターネットの普及した現在では、患者自身も情報を得て診療を受ける時代となっており、昔より医療事故に対する訴訟も多くなっています

ただし、クレームの理由には医療者側の不備や不手際によるものから、患者自身の自分勝手な言い掛かりのようなものまで様々です。

直接または間接的にでもクレームを受けると幾分動揺してしまいますが、看護師として冷静かつ毅然としてクレームに対処しましょう。

 

問題点・改善すべき点が見えてくる

まず、クレームをもらった時の状況を客観的に思い返し、冷静な頭と心で振り返ることが大切です。

そのようにしてアセスメントをすることで、

  • 患者の思い
  • クレームに至った背景
  • 何がクレームの本当の原因か
  • 問題点・改善すべき点は何であるのか

以上のことが見えてきます。

クレームにより落ち込むことはあるとしても、落ち着いて状況を見極め、業務上や自分自身の改めるべきところを見出しましょう。

 

ポイント!

ポイント

時には患者からクレームをもらったおかげで、より良いシステムが再構築されたり、看護師として成長するきっかけになったりすることもあります。

 

アセスメントの事例

私が働いていた職場でのクレーム事例についてご紹介します。

ナースコールの対応が遅いと度々立腹し、訪室した看護師に説教する患者がいました。

その病棟は、急性期から終末期までの患者が入院しており、看護師らは絶えず慌しく病棟を行き来していたのです。

そのような中でこのクレームの原因は、以下の通りです。

  • 看護師が自分の仕事を中断して優先すべきコールや訴えに対応する意識が不十分であった
  • そもそも個々の患者の状態を把握して更に予測すること(ナースコールを押さないで良い環境)に努める必要があった

つまり、患者のニーズを敏感に察するということに欠けていたのです。

 

アセスメントの結果、職場全体で改善を目指す

このクレームを受けて、苦痛症状や用件を持ちながら患者が待つ時間は、看護師よりも長く感じるであろうことを重んじて、職場全体としてナースコールにはすぐに対応することを目標に挙げました。

更にはコール件数を減らすことにも取り組みました。

 

2.上司や同僚にクレームで悩んでいることを打ち明ける

クレームを相談する女性看護師

クレームを受けると、看護師は少なからず傷つき、落ち込みます。時には、辞めたくなってしまうようなこともあるでしょう。

このような時には思い切って上司や同僚に、自分がクレームの件で悩み続けていることを打ち明けてみましょう。

 

注意点!

ポイント

誰にも相談せずに一人で抱え込んでいるままだと日常業務に集中できず、それがまた同じようなクレームを誘発し兼ねません。

また、落ち込む気持ちが増幅してしまい、心身に支障を来たさないとも限りません。

 

「自分だけじゃない」ことに気付けるかも

同じ職場で勤務する同僚看護師であれば、クレームに対して落ち込んでいる時に共感して話を聞いてくれるでしょうし、もしかしたら同じようなクレーム受けたことがあるかもしれません。

採血や点滴の失敗など、看護技術の未熟さによるものであれば、互いに練習をすることもできるでしょう。

 

相談することでシステムが改善するかも

病院の待ち時間の長さや診察順序などといった、システムや業務上起こったと思われるクレームの場合であれば、上司に相談をすると効果的です。

上司が医師やコメディカルへ報告し、業務改善への運びを担ってくれるでしょう。

 

ポイント!

ポイント

職場で起こったクレームは共に働くスタッフ皆で共有・解決していく姿勢を持ち、オープンに話し合える方が、今後同様のクレーム事象を防ぎより良い看護やシステムの構築に繋がります。

 

3.空いた時間には思いっきり気分転換をする

クレームを受けて息抜きに遊ぶ女性看護師

看護師が患者から辛らつな言葉によるクレームを受けたり、明らかに自分自身の落ち度による理由からであったりしても、落ち込んでストレスを溜め込み続けるのも良くありません。

空いた時間にはいっそ気分転換し、ストレスの軽減を図りましょう。

看護の仕事は心身両面の負担が大きく、燃え尽き症候群にもかかりやすいとされています。

 

オンとオフを切り替えるのも仕事のうち

反省すべき点は反省をしつつ、また一生懸命患者へ看護が提供できるように、そして看護師の仕事をやりがいを持って続けるために、オンとオフを切り替えるのも看護師の仕事のうちです。

 

補足説明!

ポイント

バッティングセンターで打ちまくることや、気のおけない同僚と食事に出かけ、たくさん笑い、そして思いを打ち明けて心を軽くすることもおすすめです。

 

まとめ:クレームのせいで辞めるのはちょっと待って

受けたクレームの事象によるため一概に言い切ることはできませんが、クレームが原因で今の職場を辞めるのはちょっと待ってください。

そしてまず、本当に自分がその病院を辞めなくてはいけないのかをよく考えてください。

もしも、度重なるクレームで心身共に疲弊してしまっているのであれば、転職をして心機一転、新たな職場で再スタートを切る方が良いかもしれません。

しかし偶発的なクレームによる場合、辞めてしまわずに辛い気持ちを乗り越えて、看護師としての成長の糧とすることもできるのではないでしょうか。

最後までご確認いただきましてありがとうございました。


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実習先の総合病院のNICUで1年間、地元の総合病院でNICUや内科病棟で9年間勤務しました。そのうちの2年間は、夜勤や教育等も担いながら、育児との両立でした。EPA(日・印経済連携協定)に基づくインドネシアからの看護師の実地教育も担当しました。旅と本が大好きです。
かつて、インドのマザー・テレサの施設「死を待つ人の家」でボランティアを経験したこともあります。現在は育児に専念していますが、子どもが大きくなって来て、「また看護の仕事がしたい。」と思い、復職を考えています。
色々な思いや経験を、皆さんと共有させて頂けたらと思っています。よろしくお願いします。


カテゴリー:看護師コラム


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この記事を書いた人:ゆりか
(公開日:)(編集日::2017年09月03日)

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