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Jun

現役助産師

Jun

( 看護師 助産師 )

看護師が患者への第一印象を良くする方法とクレーム対処法

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現役助産師 Jun
看護師が第一印象を良くするポイント

看護師として仕事をするには、誰からも好印象をもってもらうことが大切です。ある研究では、人の第一印象は初めて出逢ってから3〜5秒で決まると言われています。

そのための情報としては、視覚的要素が半分以上(55%)を占め、続いて聴覚的要素(38%)、話の内容(7%)となっています。

今回ご紹介する第一印象が良くなる方法を身につけ、どんな患者からものクレームがこない看護師を目指して下さい。

【目次】
1.看護師が第一印象を良くする4つのポイント
(1):身だしなみを整える
(2):表情を豊かにする
(3):明るく丁寧な言葉遣いをする
(4):印象が良い伝え方をする
2.患者の訴えをクレームに発展させない方法
(1):丁寧な対応で患者の不安を和らげる
(2):患者が求めていることを察知し謝る

1.看護師が第一印象を良くする4つのポイント

第一印象が良い女性看護師

看護師が第一印象を良くするポイントは以下の4つです。

  • 身だしなみを整える
  • 表情を豊かにする
  • 明るく丁寧な言葉遣いをする
  • 印象が良い伝え方をする

詳しく説明いたします。

 

身だしなみを整える

看護師は、ヘアスタイル・ヘアメイク・服装などの身だしなみが第一印象を大きく左右します。オシャレな看護師ではなく、清潔感のある看護師を目指して下さい

勤務前にはユニフォームに汚れはないか確認します。長い髪はくくり、派手な色にならないように注意します。この確認の繰り返しが、清潔感ある身だしなみへの近道です。

 

表情を豊かにする

忙しい時などは事務的な対応をしてしまうことが多いです。ですが、その事務的な対応をされた患者は、あなたを冷たい看護師だと判断します。無意識に相手に不快感を与えていないか、何気ない態度を振り返ってみて下さい。

どんなに忙しくても目を見て話す・体を患者の方に向けて話す・笑顔で患者の話しを聞くことで第一印象は格段にアップします。

 

明るく丁寧な言葉遣いをする

年上の患者には尊敬語、同年代や年下の患者には丁寧語と考えれば良いです。基本的には、笑顔と明るい声でハキハキとを意識すれば十分です。

使う言葉が丁寧語であっても、無表情で暗い印象を与えてしまえば相手の受ける印象は最悪です。丁寧語を使用し、ハキハキと話す看護師はとても印象が良いです。

 

印象が良い伝え方をする

同じ内容を伝えていても、言葉のチョイスや言い回しで相手に与える印象を左右します

例えば、患者から呼ばれたけれどすぐに対応できない場合は「ちょっと待ってください」より「申し訳ありません、あと10分後にまた来ますので少々お待ちいただけますか。」と具体的に丁寧な言葉遣いで伝えると印象が良いです。

 

ポイント!

ポイント

患者を待たせるときは、具体的な時間(あと何分程度か)を伝えてあげると患者も安心して待つことができます。

 

2.患者の訴えをクレームに発展させない方法

バツを持つ女性看護師

患者の訴えをクレームに発展させない方法は以下の通りです。

  • 患者からの訴えに、ひとまずすぐ応えようとしている姿勢を見せる
  • 患者の訴えをなかったことにするのではなく、できる限りの誠意を見せる
  • 患者が何を求めているのかをはっきりさせ、患者が納得できる方法で解決に導く

対応を一歩間違えると大きなクレームに発展することもあり得るので、対応方法を誤らないようにしましょう。事例を基に、大きなクレームに発展しない対応方法をご紹介します。

 

丁寧な対応で患者の不安を和らげる

患者が不安になり病院へ相談に来たとき、最初に看護師がすべきことは患者の不安を和らげることです。

例えば、採血の翌日、患者が不安を感じ内出血部分を看護師見せたところ、看護師は「これは内出血です。採血した後の圧迫が足りなかったのだと思います。1週間もしない間に治るはずです」と淡々と答えたとします。

不安だったため相談した患者は、看護師に淡々とした対応をされることで激怒してしまう可能性があるため、患者の気持ちに寄り添い不安をやわらげることが大切です。

 

クレームにならない具体的な看護師の対応

クレームにならないためには、「皮膚が紫色に変わって痛そうですが大丈夫でしょうか。これは内出血です。採血の後しっかり抑えると内出血しにくいのですが、きちんとお伝えできていなかったのかもしれません。申し訳ありません。」と自分の否は認め、必要なら謝りましょう

更に「痛みが強くて心配なら医師にみてもらいましょうか。」と加えることで、それ以上のクレームへの広がりを阻止できるはずです。

 

ポイント!

ポイント

看護師にとってはよく見る内出血でも、患者にとっては初めての内出血で心配だということを忘れないことが大切です。

 

患者が求めていることを察知し謝る

例えば、ナースコールを押してもすぐに看護師がきてくれないことに不満を訴える患者に対しては、呼ばれてすぐ行けなかった事実についての謝罪と「次ナースコールを押したとき、またすぐに来てくれないのではないか」という患者の不安を察知し解消してあげることです。

 

クレームにならない具体的な看護師の対応

クレームにならないためには「遅くなって申し訳ありません。先ほど急に体調を崩された患者の対応に当たっていました。次はすぐ対応しますので、必要な時は遠慮なくナースコール押して下さい」というのがベストです。

 

ポイント!

ポイント

看護師は緊急度が高い患者からのコールには敏感になりますが、そうでない患者からのコールは対応が遅れがちになります。緊急度が低い患者でもきちんと対応しなくてはならないことを忘れないでください。

 

まとめ

看護師として働く限り、患者からのクレームを聞く機会はこれからもずっと続いていくことです。しかし、患者からのクレームは、他の何人もの患者の声を代表しているかもしれません。

看護師は気づかなかった不備を知るキッカケにもなります。そう考え、看護師はクレームを前向きに捉えることも必要です。

また、クレームは個人の問題ではなく、病院として対応することで病院の風土も良くなっていきます。まずは自身の第一印象アップに努め、患者から訴えがあった場合も大きなクレームに発展しないような看護師を目指しましょう


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この記事を書いた人

私は、助産師として働きだし15年以上になりました。勤務場所は、総合病院、クリニックです。また、夜勤バイトでも、個人病院や産科クリニックなど、複数の職場でダブルワークを経験してきました。
40代が目の前に迫ってきた今、私の経験が誰かの役に立つのかもと思い立ち、ライターをはじめてみようと思いました。記事を書くのは初心者ですが、読んだ方が、「また明日も頑張ろう」と気持ちを後押しできるような記事が書けるよう、頑張ります。


カテゴリー:看護師の人間関係

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この記事を書いた人:Jun
(公開日:)(編集日::2017年07月27日)

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