患者を怒らせてしまう看護師とは?

看護師 患者

病院や施設で長く働いているとどうしても慣れというものが出てきてしまいますよね。そんな時のあなたの態度って患者からどう映っているのだろうと考えたことあるでしょうか。

意外に患者は何も言わないけれどよく見ています。そして、あまりにあなたの態度が悪いと怒らせてしまうこともあります。あなたはそんなつもりではなかったと思いますが、患者としたら不愉快に感じてしまうのです。

では、一体どんな態度や言葉使いをするとよくないのか一緒に振り返ってみましょう。

1.患者にタメ口で話してしまう看護師

患者にタメ口で話してしまう

これはとても多くの看護師さんがやっているのではないかと思います。患者が年上であった場合タメ口で話してしまうのは大変して失礼です。年下だったとしてもいけません。患者に対してタメ口で話すということは何様と思われても仕方ありません。

 

患者は友達ではないため敬語を使う

看護学校の時や新人看護師だった時を思い出してください。患者には様を付けましょうとか、敬語で話すようにしましょうと教えてもらいましたよね。何年も看護師をしていると基本中の基本を忘れてしまうのでしょうか。先輩のあなたがそんな対応をしていたら後輩はどう思うでしょうか。

全くお手本になりませんよね。患者はお友達ではありません。いくら親しみをもち、信頼関係が築けたとしても敬語で話すことは絶対行なってください。

 

ポイント!

ポイント

もし、あなたとその患者は良かったとしても、周りで聞いているほかの患者はもしかしたら不快に思っているかもしれません。何人もの方が入院されているのですから、周りの患者のことも考えないといけません。

 

ため口は一番やってはいけない事

一番やってしまうことですが、一番やってはいけないことです。ほかの看護師さんがタメ語で話していたら注意できるくらいでないといけませんし、それでも直らなかったり、あなたのいうことを聞いてくれないようであれば上司に相談したりするのもいいですし、あなた自身はタメ口をきかないと心に決めて強い意志で対応していきましょう。

後で絶対あなたに返ってくる事ですから。あなたの評価は患者がしてくれると思ってもいいくらいです。それだけ患者には失礼のない話し方をする必要があります。

 

2.大人の患者に子供と話すような口調で話す看護師

子供と話すような口調で話す

高齢者で変な言い方ですが、かわいい方っていますよね。そういう方に対して赤ちゃん言葉を使ったりするのは大変失礼です。赤ちゃんではありませんのでやめましょう。

 

患者を子供扱いしてはいけない

相手に取ったら「子ども扱いして。看護師の手を借りないと何もできないと馬鹿にしているのか!」と怒ってしまいます。子供=大人の手を借りないと何もできないと連想してしまうからです。そんなつもりはないけれど相手にしてみたらそう捉えてもおかしくありません。

 

言葉だけでなく態度にも気をつけよう

言葉だけではなく、態度でも子供をあやしているような対応をしたりすると患者は嫌な気分になってしまいます。年上の方に対して取るべき対応をするようにしましょう。

優しい言葉かけや態度と子供に対して話しかけるような言葉かけや態度は全く別物ですので注意してください。

 

3.患者に威圧的な態度をとる看護師

患者に威圧的な態度をとる

命令口調であったり、言葉がきつかったりする看護師さんいますよね。看護師はそんなに偉いのか。と言わんばかりな態度をとると患者は萎縮してしまいますし、逆ギレしてしまうこともあります。

 

話し方や声のトーンで勘違いされる事もある

自分が言われていなかったとしても聞いていて気分が悪いですよね。威圧的な態度を取っていないつもりでもあなたの立ち振る舞いや、話し方、声のトーンなどで勘違いされてしまうこともあるのです。

例えば、ベッドに寝ている患者に話しかけるときどのように話しかけていますか。立って上からものを言うような立ち振る舞いをしていませんか。これも学生の時や新人の時に患者の目線に合わせて話をしなさいと教えてもらいましたよね。

 

寝ている人から見ると立っている人は威圧的

学校の実習でも経験した人もいるのではないでしょうか。寝ている人から見る、立っている人というのはかなり威圧的な感じがします。基本は自分がしゃがんで患者の目線に合わせるのが正しい対応です。

大変かもしれませんが少しの動作で全く相手に与える印象が変わりますのでやってみましょう。

 

話し方や声のトーンを意識しよう

話し方についても声のトーンが元々低い人もいると思います。低いとどうしても怖い感じがしますがそういう人については気持ち高い声を出してみたり、少しゆっくり話したり、表情を明るくしてみるなど別のところで補ってあげれば大丈夫です。意識してやってみましょう。

 

イライラしてもまずは相手の話を聞きましょう

最後に命令口調についてですが、患者がなかなかいうことを聞いてくれないことってありますよね。そういうときにはイライラしてしまうのはよくわかります。(私もよくありますから)ですが、命令をしてはいけません。威張った態度を取ると患者は怒ってしまいます。

もちろん患者が明らかにいうことを聞かず悪くてもそうです。そういう患者に話をするときには、まず相手の話を聞いてみる態度を取りましょう。どうして約束が守れないのか。なにか理由があるのだと思います。

 

ポイント!

ポイント

治療をしに病院に入院していることをもう一度説明してください。同じことを何度も繰り返してしまうかもしれませんが、わかってもらうまで何度も説明してあげてください。それも仕事だと思って。自分の気持ちは心にしまっておきましょう。

 

4.患者の話を聞いていない看護師

患者の話を聞いていない(または聞き流す)

私たちの仕事は時間に追われて本当に大変です。それは患者だって看護師さんの動きを見ていればわかってくれると思います。ですが、私たちのことを分かってくれる患者もいればわからない患者もいます。

 

患者と話す時は目を見て話す

普段からなにか作業をしながら話を聞いていませんか。患者と話すときには目を見て話すことは先ほども説明しました。そっぽ向いて話を聞いても聞く姿勢ではありませんよね。

こういう看護師の態度を見て怒ってしまう患者は当たり前です。患者じゃなかったとしても話をいのか聞いていないのかわからないような態度を取られたら誰だって嫌な気持ちになります。

 

ポイント!

ポイント

あなたのやっていることを、一旦手を止めて相手の目を見て話を聞いてあげてください。ほんの数分でいいのです。その対応が患者の気持ちを穏やかなものにします。

 

患者の話は親身になって聞いてあげよう

態度は聞いているような態度をとっていても話がしっかり頭の中に入っていない人もいます。それはあなたが別のことを頭の中で考えてしまっているからです。

それも一度お休みさせて相手の話を親身に聞いてあげましょう。後で「さっき話したことなんだけど。」と言われてわかりませんでは、せっかくいい対応で聞いたとしても「なんだ!聞いていなかったのか!」と怒らせてしまいます。時間も割いたのにしっかり聞かなかったことで怒らせてしまっては時間も無駄にし、あなたに対する信頼度も落ちてしまうというダブルパンチを受けてしまいます。

 

ポイント!

ポイント

相手が話をしている時には、手を止めて相手をみて、考え事も一旦患者の方に向けるようにしてください。

 

5.患者に一切説明せず自分のペースで対応する看護師

患者に一切説明せず、看護師のペースで対応する

午前中に点滴を詰めて、医師の回診を介助したり、オペ出しをしたり、検査室に連れていったり本当に看護師の仕事は忙しいです。でも、あなたのペースで仕事をしていてはいけません。

 

これからする事を患者に説明しよう

患者に対して私たちが看護しているのですから患者の方が上の立場です。これから何をするのか、どこに行くのか、なんのためにやるのかなどしっかり患者に説明していかなくてはいけません。

なにも言わずにあなたのペースで仕事をしていては、患者は怒ってしまいます。ものではないのですから説明、同意はきちんと行わないとトラブルの元になってしまいます。もし、説明をしたときに「嫌だなぁ。」とか「行きたくないなぁ。」と言われてしまったらどうしますか。

 

必要性を説明して相手の意見を聞こう

そういうときにも必要性をちゃんと説明してなぜそのようなことを言うのかを聞いてみてください。もしかして不安に思っているのかもしれませんし、心配しているのかもしれません。

 

ポイント!

ポイント

患者の心の中の気持ちを引き出してあげられる看護師さんになれると患者はあなたに対して本当の気もちをうちあけてくれるかもしれませんよ。そういう信頼関係を持てるようにしていきたいですね。

 

まとめ

いかがでしたか。普段何気なく言ったりやったりしていることが実は患者にとっては嫌なことであったり不快な思いをしていることがあるのです。

それも具合が悪くて入院しているのですから、いつもならそこまで起こることはない人でも苦しかったり痛かったりしたらイライラの沸点は低いこともあり得ます。

あなたの普段の対応をしっかり改めて、反省点があったのなら今からでも決して遅くありません。明日からでも対応を変えてみてください。初めはびっくりされるかもしれませんが悪い印象へ移行することはまずありません。むしろ、「良くなったね。」「対応がしっかりしてなんでも話せそう。」と思ってくれるかもしれませんよ。あなたがお手本になって病棟全体が患者に対する対応を変えていけると素晴らしい病棟になるでしょう。

病棟がいい印象だと病院自体もいい評判になるのです。小さいところから1つずつ改善していけるといいですね。

くるみん

【東京都/30代後半・資格:看護師、介護支援専門員】

元々体育の先生を目指して高校まで頑張っていたのですが、ボランティアを通して人を助ける仕事に就きたいと思い、看護師になりました。これまで病院では救命病棟から外来まで、そして今は特別養護老人ホームと障害者施設で働いている(シングル)ママさんナースです。介護支援専門員の資格も持っています。いろいろなジャンルを見てきたのと、現在管理職として働いていること、そして子供がいても無理なく働けるノウハウをみなさんにも教えていけたらと思います。看護師という仕事はとても幅広く働けます。自分にあった「看護師としての働きかた」を見つけられるようにアドバイスしていけたらと思っております。

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