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看護師ライター

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( 看護師 )

新人看護師が患者の対応に困った際の対処法について

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看護師ライターIvy
新人看護師 対処法 患者

看護の仕事では、自分よりも目上の方と接する機会が多くなります。自分の親よりもはるかに年齢が上の方に看護をすることもあります。

そして、患者さんは闘病している中で様々なストレスや葛藤を持つこともあったり、自分の思うようにいかないことに苛立ちを感じることもあり、医療の現場でトラブルを引き起こしてしまうこともあります。

そんな時に私たちは、看護師としてそのトラブルに対応しなければならない機会が出てきます。新人のうちは、そんな時どうしていいか分からない時があると思います。

ここでは、自分が新人の時の経験や、周りの現場を見て感じた内容を紹介していきたいと思います。

1.患者に拒否されても誠実な対応が大切 

患者に拒否された時の対処法

新人のうちは知識も技術も未熟なため、時に患者さんの方が、病気に対してよく知っていることもあります。

ほとんどの患者さんは、新人看護師に対しては大らかな気持ちで接してくれることが多く、看護において至らないところや、ちょっとしたミスがあっても大目に見てくれることが多いです。むしろ「立派な看護師さんになれるように頑張ってね」と応援してくれたり、患者さんに教えられることもあったりします。

ですが、患者さんの中には、今まさに自分が病気と闘っていて、そんな新人に大らかな気持ちでいられないことももちろんあります。

 

敬意を持って根気強く対応していくしかない

新人の対応により、患者さんが必要な情報が得られない時、新人のうっかりミスで処置の時間を少し忘れてしまった時など、ちょっとしたことで、信頼関係に亀裂が生じてしまうこともあります。

こういう場合の関係修復はなかなか難しいところもあるのですが、誠意を持って根気強く対応するしかありません。かといってしつこく接するのとは違いますが、患者さんのタイミングを見計らいながら、自分にできることを誠意を持ってしていくことだと思います。

 

1つ1つを学びだと思いそれを糧に努力することが大切

新人のうちは患者さんにとって至らない点も多くありますが、1つ1つが学びと思ってそれを糧に勉強し、患者さんとの信頼関係を修復できるように努力していくことです。それができないと、次に同じようなことになった時に乗り越えることができないので、ここは踏ん張りどころです。

私も新人の時に、入院していた受け持ちの患者さんに拒否されたことがあります。その患者さんは働き盛りの若い方だったので、初めての長期入院で、苛立ちや焦りもあったのだと思います。それが、知識や技術が未熟な私が受け持ちナースで頼りないことを快く思っていなかったのでしょう。

当時の私は、日々の仕事を覚えるのに精いっぱいで、患者さん個人個人の疾患については、やや曖昧な知識で仕事をしていたように思います。その時の私は基礎知識のみで、全く臨床に対応できていなかったと思います。

 

自分なりに出来ることを少しずつやっていく

ですが、このことをきっかけに患者さんの疾患についても再び勉強したり、先生や先輩に聞いたり相談したりして、自分なりにできることを少しずつ患者さんに提供していくようにすることにより、患者さんも私のことを拒否しなくなりました。

このことは、臨床の現場の難しさを感じさせた経験だったと思いますが、それと同時に経験できて良かったと思いました。

 

2.患者にクレームを言われたらまずは上司に相談

クレームを言われた際の対処法

患者さんは日常生活を送る中で、いきなり思いもしない病気に罹ることにより、急な生活の変化を強いられたり、治療や検査などの苦痛を受けることもあります。それは時に、どこにもぶつけようのない怒りや不満、苛立ちとなって私たち医療者にぶつけられる時があります。

 

患者のわがままを簡単に受け入れないようにする

きっかけは医療者側のちょっとした不手際やミスであることもありますが、大体は患者さんのわがままであることも多いです。

例えば、入院した部屋が狭すぎるとか、外来の待ち時間が長すぎるとか、用事があるので順番を早めてくれないかなど様々です。新人看護師がそういう場に立ち会った時にしてはいけないのは、患者さんの要望を安請け合いすることです。

 

どんな要望であれ自分一人で判断しないことが大切

事の内容によっては「これくらいなら受けてもいいかな」と思う時があるかもしれませんが、必ず「上の者に確認します」と自分では判断しないことが大切です。

そういう時の新人の一言は患者さんは良く覚えています。「さっき聞いたらあの看護師さんはいいと言った」などと、後で大きなトラブルに発展することもあります。

 

ポイント!

ポイント

基本的には患者さんのクレームの内容の条件をそのまま受けることはできないことがほとんどなので、最初からお断りしてもいいのですが、すぐに断ってしまうと患者さんの感情が治まらずに事が大きくなってしまうこともあるので、ここは一旦上司に相談するなりして対応するのがいいと思います。

 

3. 患者同士のケンカは冷静にお互いの話を聞くこと

ケンカに対応する方法

あまりないと思うかもしれませんが、特に病棟などでは時々見かけます。病棟に長く入院して大部屋で共同生活を送っている時には、ちょっとしたことでトラブルに発展することがあります。

例えば生活音ですが、日常自分では特に気になりませんが、人は様々な癖や習慣により生活音を発しています。自分では気にしていないので、全く悪気はないのですが、長い入院生活を送っていると、みんな多少なりともストレスが溜まり、普段なら気にならないことも敏感になってしまうこともあります。その生活音を通して大きなケンカになってしまうこともしばしばあります。

注意された方は全く悪気がないので、いきなりケンカを売られて納得がいきません。一方で注意した方はそれなりに我慢に我慢を重ねて爆発してしまった状態なので、お互いにかなりヒートアップしてしまいます。こんな時はナースコールで看護師が呼ばれることもあります。

 

冷静になりお互いの言い分をしっかりと聞く

自分よりもはるかに目上の方同士のケンカにどう対応していいか分からなくなりますが、まずは何事にも冷静になることです。

基本的には上司に報告して対応してもらうことでいいと思うのですが、夜勤などで、すぐに先輩や上司が対応できない場合はしばらく自分が対応しなくてはなりません。

そういう時には、まずはお互いの言い分をしっかりと聞くことが大切です。その場で解決案は提示できなくてもいいので、お互いの怒りを受け止めるように話しを聞くことで、少しずつ患者さんも落ち着いてくると思います。

 

先輩や上司の対応を見て学ぶ

そこから先の解決策は先輩や上司にお願いしましょう。そして、どのように対応して解決しているのかを見て学ぶことも大切です。いずれ自分が先輩になった時には、後輩の新人から解決を依頼される立場になります。
 

まとめ

看護師の仕事をしていると、患者さんの人としての本来の姿を垣間見る機会に遭遇することがあります。そして時に患者さんは看護師に感情をぶつけてきたりして、難しい対応を迫られることもあります。

新人のうちにできることは少ないと思いますが、誠意を持って接し、かつ冷静に対応すること。

また自己判断せずに最終的には必ず上司に相談や対応をお願いして、その対応の仕方を見て学ぶことが大切だと思います。

実際の看護処置以外にも人間としての対応を迫られたりと難しい仕事ではありますが、私たちが仕事の対象としている病気を患った患者さんは、それだけ身体的、精神的に苦痛を受けているということが理解できる一面でもあると思います。

大変な局面にぶつかる時もあると思いますが、その1つ1つの経験が糧になっていくと思うので、大事な新人の時期を乗り越えていく何かの参考になればと思います。

最後までご確認いただきましてありがとうございました。


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趣味は海外旅行や美味しいものを食べてお酒を飲むこと。現在は旦那さんと2人暮らしをしています。看護師歴20数年になり、総合病院や専門病院などの病棟を15年ほど経験し、その後はクリニックでのパートや、今までの経験を生かして美容クリニックや検診などのスポットアルバイトをして今に至ります。
現場でずっと働いていたので、他の仕事に興味があり記事を書いていますので応援よろしくお願いします。


カテゴリー:新人看護師の転職・ノウハウ


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この記事を書いた人:Ivy
(公開日:)(編集日::2017年05月06日)

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