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りょう

看護師ライター

りょう

( 看護師 准看護師 )

看護師のコールセンター?電話相談の仕事とは

りょう
看護師ライターりょう
電話相談 看護師 メイン

私が現役の看護師を辞めて電話相談の仕事に就いて約10年になります。田舎育ちの私には「人に話す事」へのコンプレックスがあり、それを克服しようとはじめたのがきっかけでした。

仕事をはじめる前は電話相談の仕事がどのような仕事なのか看護師の資格をどのように活かせるのかとても不安でした。看護師の電話相談という仕事がどのようなものなのかご紹介していきたいと思います。

看護師のみなさんに転職先の候補の1つとして挙げてもらえれば幸いです。

 

1.看護師の電話相談の役割と仕事内容

電話相談 看護師 仕事内容

看護師の電話相談の仕事とは、保健師や看護師などの資格を持つ専門職が、医療・健康・子育てなどの相談を電話で応じる仕事です。

相談される方の多くは、専門的な知識をもつ相談員に「自分の悩みを相談してみたい」と期待をもちかけてこられる方が多く、看護師として担う役割は広範かつ多様です。

病院との大きな違いは「患者さま」ではなく「お客様」をより意識する事が必要になります。

 

体力を使わないデスクワークでのお仕事

パソコンや資料を並べている席で座りながら電話機とパソコンを使って対応します。パソコンや電話機の使い方はとても簡単で初心者の方でも安心です。ただ、パソコンを全く使った事のない方は最初に苦戦するかもしれません。

ですが高度なテクニックは必要ないので慣れれば誰でも行える操作です。電話中はヘッドセット(頭部に装着するマイク)を使用していますのでメモを書いたり資料を広げたりと両手を動かす事が可能です。

お客様からの相談内容でわからない内容があれば資料を探しに席を立つ事や自由にトイレやお茶を飲みに行く事も可能です。

 

待機中は自由な時間を過ごすことができる

相談がない「待機中」の場合は医学書を見たり他の相談員とのコミュニケーションに使うなどわりと自由に時間を使えます。ただ、慣れない最初のうちはひとつひとつ確認しながらの作業になるため座っているだけなのにどっと疲れが出る事も多々あります。

 

研修を行ってくれるので初心者でも安心

電話では表情や顔が見えないだけに対面でのやり取りとは違い、声だけ・言葉だけで接する事になります。声と一言で言っても声の質・高さ・大きさ・速さ・間の取り方などがなどが大切になり研修では相談員の話し方に特に重点をおいています

それから言葉遣いの訓練や援助的な対人コミュニケーションの諸技能を体験的に学び、実際の電話相談を想定して行う模擬練習のようなものを相談員同士で行います。

実際にお客さまの相談に対応するのは研修が終了した後になり研修の内容はかなり充実しているので電話相談の仕事がはじめての方でも安心して行えます。

 

2.客層と相談内容について

電話 相談 内容

電話相談をしてくる相談者は、企業や健康保険組合に加入している社員やそのご家族です。相談内容は主に健康相談や育児・介護相談・メンタル相談です。かけてくるお客様(相談者)によって相談内容はさまざまです。

年中あるのは子どもの発熱の対処法や受診するタイミングについて、と育児の相談からお母さんの子育てについてのお悩み相談です。

働く前に知っておいてほしいのは、体の症状を訴えながらもベースには精神的な悩みが隠れていたりと複雑な内容を相談される方も多い、ということです。

 

時期によって相談内容に変化がある

インフルエンザなどの感染症が流行する時期は、インフルエンザワクチンについての問い合わせや・感染予防・診断や受診する目安・治療や日常生活の過ごし方まで多くの相談が入り込み合います。

 

どんな相談でもしっかり聴くことが大切

どのような相談であっても「お客様の話をしっかり聴く」事さえすれば大抵は何とかなります。病気やケガについての相談でアドバイスを求めかけてこられるお客さまも多いですが、中には人に話すだけでだいぶ楽になったと、それだけで十分満足するお客様もいらっしゃるからです。

 

3.電話相談員に向いている看護師とは

電話 向いている 看護師

私が電話相談に向いているいると感じる人は、家族や友人、職場の同僚などの悩みをよく聞いてあげられるタイプの方ではないかと思います。

人の気持ちに寄り添ってうまく相手の感情や言葉を引き出し、押しつけにならないようなアドバイスをしたり、話を落ち着いてじっくり聞いてあげられるような方は、きっと電話相談の現場でも活躍できるはずです。

 

小児科や産科勤務経験のある看護師にオススメ

育児相談をしてくるお客様には「私は育児もできないダメな母親」と嫌悪感を抱き苦しい気持ちで電話してこられるお母さんが多いです。私自身、育児の経験はないのでお母さん達の気持ちをわかってあげられず最初はかなり苦戦しました。

なので、小児科や産科で勤務された方や子育ての経験者であるママさんナースも自身の経験が大変役に立つ仕事だと思います。

育児の仕方に正解はないのかもしれませんが、子育ての難しさを知っている方はお母さんの気持ちに寄り添い、共感できる部分がたくさんあるでしょう。

ですのでお子さんへの接し方やしつけの仕方など育児本に書かれていない事までお客様に役立つ情報としてお伝えできるかもしれません。

 

1人で育児に悩む母親が増えている

昔は子育ての悩みは何人も子どもを育てた事のある経験者に相談したり、家にいる経験豊富なおばあちゃんに相談しながら子育てをしていたと思いますが、現代の若いお母さん達は核家族の影響もあり一人で育児の悩みを抱える方が多い傾向にあります。

 

4.看護師が電話相談の仕事に転職するメリット・デメリット

電話相談 メリット デメリット

病棟で働く看護師と全く違う世界で働く電話相談看護師ですが、働いてみて感じたメリットとデメリットを以下にご紹介したいと思います。

 

私服勤務なので着替える時間が不要

病院や施設で勤めているとユニフォームに着替えたりと面倒ですが、電話相談は私服で出勤できます。会社によってはユニフォームの着用を義務づけられる場合もあるかもしれませんがカジュアルな格好でOKな職場が多いです。

ジーンズや楽な服装で仕事をしていますし、着替えなくていいのでかなり楽チンです。

 

オシャレを楽しむことができる

病院のように爪を短く切る必要もなく、ネイルや髪の毛のくカラーリングも自由なのでおしゃれを楽しみたい方にはお勧めの職場と言えます。

しかし、昔ながらのベテランナースも多く活躍している職場でもあり、当たり前の事ですが人に不快感を与えるような恰好や常識のない人は面接の時点で落とされるか、職についても長続きしませんのでやりすぎには注意が必要です。

 

電話でのアドバイスは限界がある

電話相談なので、お客様はご自身の都合に合わせて電話をします。しかしながら相談員はいつ、どのような相談が入るか予測する事ができません。

もちろん、電話で応じられる相談には限界もあり、内容により電話では役に立てない事もあり、もどかしい気持ちになる事もあります。

 

アドバイスには重い責任が伴う

お客様に対しアドバイスできる内容は基本的に看護師の経験上知りえた事を話すものではなく、しっかりと検証された情報をもとに責任を持ってお客様に伝えなければならないので最初はどこにどの情報が入っているか資料などを探せずに戸惑います。

 

慣れればスムーズにアドバイスできる

慣れれば情報もスムーズに探す事ができますし、あまり臨床経験がない方でも逆に言えば経験がなくとも情報がどこにあればいいか覚えておけばいいわけですから考え方次第です。

もちろん臨床経験はそれなりに必要とされ採用の条件として臨床経験5年以上は必須としている企業が多いと思われます。

 

5.電話相談のやりがいとは

電話相談 やりがい

ケガや病気の方の相談も、基本的に一期一会の相談なので電話を切った後お客様の病状が回復したのかなど、次に同じお客様から電話が入らない限り確認する事ができません。

せっかくいいアドバイスをしたのに結果がわからないのでは意味がないと思う方もいるかもしれませんが、たまに「お陰さまで症状がよくなりました。」「アドバイス通りにしたら主治医との関係がうまく行きました。」などお礼として知らせてくださるお客様も多いです。

その複数のお客さまの声は大変相談員の励みになっています。

 

様々な人を支えることができる

人の言葉が励ましや助けてくれる事は日常においてもよくある事だと思います。対面と違って直接のケアでなくとも間接的なアプローチで人の支えにつながると言う事がわかれば、それは「やりがい」へと徐々に変化して行きます。

最初は「話す事」へのコンプレックスがあった私ですが、日々お客様と話す事により慣れ、「話す事」は仕事だけではなく人生にとっても大変重要であり自分だけではなく他者を支えられる無くてはならないものだと言う事に気が付く事ができました。

 

まとめ

看護師の仕事で、電話相談:看護師コールセンターの求人が多い転職サイトは以下です。会員登録後、担当者に確認してください

海外では既に多くの企業が専門職による電話相談で医療費を大幅に削減しており、看護師が在宅で家事の合間に電話相談の仕事をするなどのスタイルもあるそうです。

日本の医療保険制度が世界一と言われていますが崩壊の危険性もあり、今後日本の電話相談事業は大きな事業拡大で急展開を遂げる可能性が高いと感じられます。

電話相談は小さいお子さんがいても長く続けられるお仕事だと思います。週に1、2回の勤務、時間に都合がつけられる、このような職場は探せば必ずあると思います。

また、電話相談は幅広い知識が身に付くのも事実です。やってみたいと思う方の参考になればいいと思っています。

 

最後までご確認いただきましてありがとうございました。


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趣味は歴史好きなので城めぐりと最近サボりがちなヨガです。田舎生まれで母子家庭で育ち、親が病気のため金銭面でかなり困窮した事から病院、介護保険施設、老人ホーム、デイサービスなどをかけもちして働く事15年になりました。
現在は看護師として企業に10年ほど勤務しながらデイサービスでも働いています。副業する場合のお役立ち情報や節税、社会保障まで私が実際に経験した全てを記事にし「ナースが働く上で役立つ情報」として発信して行きたいと思います。


カテゴリー:看護師業務内容の特徴


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この記事を書いた人:りょう
(公開日:)(編集日::2017年07月26日)

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